Aby sprawdzić, czy na Twój produkt jest realne zapotrzebowanie lub dlaczego ludzie nie chcą go kupić, musisz nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami. Bezpośrednia rozmowa to najlepszy sposób, aby pozyskać informacje zwrotne.
Syndrom Henry’ego Forda
Koronnym argumentem, który świadczy o bezsensowności przeprowadzania analizy potrzeb wśród klientów, jest rzekomy przykład Henry’ego Forda. Zwolennicy tej teorii uważają, że gdyby Henry Ford zapytał ludzi, czego chcą, to powiedzieliby, że szybszego konia.
Zgoda, bez sensu jest pytać ludzi, czego chcą, ponieważ często sami tego nie wiedzą i zmieniają zdanie pod wpływem prozaicznych bodźców. Dlatego należy wiedzieć, o co pytać i porozmawiać z ludźmi o ich problemach, które są dla nich naprawdę ważne!
Gdyby Henry Ford zapytał ludzi, czy mają trudności z podróżowaniem, dotarciem na czas do pracy, przemierzaniem dalekich odległości, to uwierz mi, że rozpoczęłaby się zagorzała dyskusja o ich faktycznych problemach i ewentualnych pomysłach, jak temu zaradzić.
Twoim zadaniem jest najpierw zidentyfikować realny problem ludzi, który jest dla nich ważny. Następnie znaleźć jego rozwiązanie i sprawdzić, czy Twoje przypuszczenia są trafne. Co więcej, musisz udowodnić, że ludzie chcą kupić Twoje rozwiązanie. Cały ten proces jest możliwy dzięki nawiązaniu kontaktu z potencjalnymi klientami.
Odpowiednia postawa
Podstawową zasadą podczas bezpośredniej weryfikacji pomysłu na biznes jest przyjęcie odpowiedniej postawy, która polega na:
- Zdystansowaniu się do swojego pomysłu i wyzbyciu się emocji
- Zrozumieniu, że klienci nie negują twórcy pomysłu jako osoby, lecz oceniają jego produkt
- Przyjmowaniu do wiadomości szczerych odpowiedzi, a nie tylko tych, które chce się usłyszeć
- Nieprzekonywaniu potencjalnych klientów do swojego pomysłu
- Uznaniu, że negatywne informacje zwrotne są równie ważne jak pozytywne
- Zaakceptowaniu faktu, że pierwotnie przyjęte założenia mogą być błędne, a ustalenie tego jest tak samo cenne jak potwierdzenie swoich hipotez
- Słuchaniu i słyszeniu, co mówi klient
Przeczytaj jeszcze raz siedem powyższych punktów i spokojnie je przeanalizuj. To wymaga ćwiczenia, ćwiczenia i jeszcze raz ćwiczenia.
Przerabiam to z uczestnikami szkoleń. Zrozumienie to jedno, a wdrożenie w życie to co innego. Wystarczy podczas zajęć negatywnie ocenić zadanie wykonane przez uczestnika, by zobaczyć, jak osobiście to odbiera, mimo że krytyka dotyczy wyłącznie wykonanej pracy, a nie osoby.
Zdrowy dystans osiąga się z czasem − jestem tego najlepszym przykładem. Na początku swojej przygody z działalnością gospodarczą utożsamiałem się ze swoimi produktami i traktowałem krytykę osobiście. Obecnie nadal angażuję się w 100 procentach w kreowanie usług oraz biorę pełną odpowiedzialność za ich realizację, ale potrafię oddzielić siebie od produktów, które sam stworzyłem.
Wypracowanie zdrowego podejścia wymaga czasu i praktyki, ale głowa do góry, prawie wszystkiego można się nauczyć. 😊
Pierwsze wrażenie
Wydawać by się mogło, że podczas rozmowy z klientem ważne jest wyłącznie przygotowanie merytoryczne. Oczywiście, ma ono bardzo duże znaczenie, lecz jak wskazują badania prowadzone nad komunikacją niewerbalną, niezwykle istotne są również ubiór, fryzura, ton głosu, mimika, gesty, postawa, entuzjazm. Przy pierwszym kontakcie kluczową rolę odgrywa Twoja postawa. Wiąże się to z zagadnieniem pierwszego wrażenia.
Pierwsze wrażenie to subiektywna ocena oparta głównie na cechach zewnętrznych: między innymi na ubiorze, sposobie prowadzenia rozmowy, sposobie bycia. Na tej podstawie w umyśle odbiorcy powstaje obraz osoby, który nie określa, jaka ona jest w rzeczywistości, ale jak jest postrzegana.
Tak więc pierwsze wrażenie opiera się na informacjach płynących z zewnątrz. Pamiętaj, że jest tylko jedno pierwsze wrażenie! Większość osób dokonuje wizualnej oceny rozmówcy w ciągu pierwszych 15 sekund, a oceny na podstawie wrażeń słuchowych w ciągu 2 minut.
Dress code
W każdej branży istnieje dress code, czyli zbiór zasad dotyczących ubioru. Pamiętam, jak w pewnej instytucji finansowej były wprowadzane standardy wyglądu. W przypadku mężczyzn miał to być stonowany garnitur z dobraną koszulą i krawatem. Buty obowiązkowo czyste i ułożone włosy.
Potrzeba przestrzegania standardów jest zrozumiała, ale ich dostosowanie do warunków pracy jest równie ważne. O ile pracownicy w oddziałach nie powinni mieć z tym problemu, o tyle ci terenowi, którzy na przykład obsługują rolników w miejscu ich pracy, już tak.
Wyobraź sobie sytuację, w której do rolnika na polu przyjeżdża elegancki urzędnik. Po pierwsze, buty do garnituru nie sprawdzają się w błocie, a po drugie, dystans między tymi dwoma osobami w takich warunkach od razu się zwiększy. Ważne, aby przedstawiciel był schludnie ubrany, co można uzyskać bez noszenia garnituru. Nie psuje to obrazu marki i może być bliższe klientowi, a wiadomo, że najlepiej robi się biznesy ze „swoimi”.
Nie popełniaj tego błędu i zawsze staraj się wejść w buty klienta oraz skracaj dystans, który jest przeszkodą w budowaniu wartościowych relacji. Staraj się stworzyć swobodną atmosferę. Im swobodniej klient będzie się czuł, tym więcej uzyskasz informacji zwrotnych.
Pamiętaj też, że ludzie, którzy siedzą wygodnie, są bardziej otwarci, w przeciwieństwie do osób w pozycji stojącej. Te detale mają znaczenie w ogólnym rozrachunku. Koniecznie o nie zadbaj.
Test windy
Ważne, abyś był przygotowany do spotkania i potrafił zwięźle opowiadać o swoim pomyśle. Jeśli nie umiesz w kilku zdaniach powiedzieć, na czym polega Twój pomysł, to znaczy, że nie jesteś jeszcze gotowy. Dotyczy to zwłaszcza pasjonatów, którzy mogą godzinami mówić o swoim projekcie.
Przeprowadź test windy, który wywodzi się ze świata StartUpów, czyli Doliny Krzemowej (z ang. Silicon Valley). Winda to miejsce, w którym można było spotkać inwestorów i opowiedzieć im o swoim pomyśle podczas podróży między piętrami. Jak się domyślasz, czasu jest wtedy bardzo mało. Dlatego popracuj nad zwięzłą prezentacją, w której zawrzesz zagadnienia istotne z punktu widzenia klienta lub inwestora.
Spotkanie z potencjalnym klientem, mentorem i znajomym
Na etapie weryfikacji pomysłu warto uzyskać informację zwrotną od potencjalnych klientów, znajomych oraz mentorów (przedsiębiorców, inwestorów). Dzięki temu poznasz różne perspektywy.
Dlatego spotkaj się również z przedsiębiorcami (mentorami). Posiadają niezbędne doświadczenie, co ułatwia analizę modelu biznesowego i zidentyfikowanie słabych elementów. Znajomi, którzy pracują na etacie, dadzą Ci informację zwrotną z perspektywy produktu, a Ty potrzebujesz jeszcze zweryfikować pomysł pod kątem biznesowym.
Pamiętaj o zachowaniu odpowiednich proporcji, ponieważ potencjalni klienci są najważniejsi − to wyrocznia dla całego przedsięwzięcia!
W zależności od posiadanego doświadczenia w kontaktach z klientami, spotkania z grupą docelową będą dla Ciebie naturalne lub stresujące. Najlepszym antidotum na stres jest dobre przygotowanie i działanie. Koniec, kropka. Tylko takie myślenie i postawa są słuszne, ponieważ biznes oparty jest na współpracy z ludźmi.
Kontakt z grupą docelową
Skontaktuj się z klientami w taki sam sposób, w jaki będziesz to robić, gdy Twoja firma będzie już funkcjonować. To zadanie zaplanowałeś na etapie wyboru kanałów komunikacji i sprzedaży. Teraz zweryfikujesz, czy hipotezy są słuszne i czy dany sposób jest skuteczny.
To ważne, aby dowiedzieć się o błędnych założeniach oraz uzmysłowić sobie braki w kompetencjach w odpowiednim momencie, zanim założy się firmę i zainwestuje konkretne pieniądze.
Pamiętaj, że to mają być zimne kontakty, bez poleceń i rekomendacji. Upewnij się, czy rozmówca spełnia cechy, które zdefiniowałeś podczas tworzenia profilu klienta.
Musisz zrozumieć swoich klientów, poznać ich sposób postrzegania świata i hierarchię potrzeb, ustalić, jakie mają problemy oraz jaką motywację, by je rozwiązać. Posiadanie tego typu wiedzy to nieoceniony kapitał, który umocni Twój biznes.
Kluczowe pytania podczas diagnozy problemu i analizy potrzeb
Pytaj, ale nie przesłuchuj! Ważne, aby rozmówca czuł się swobodnie, wówczas chętniej się otworzy. Nigdy nie pytaj klienta, czy chciałby...?, bo nigdy niczego nowego się nie dowiesz. Tym pytaniem sugerujesz odpowiedź, przedstawiasz swoje rozwiązanie.
Dlatego zadawaj pytania otwarte (co? kto? kiedy? dlaczego? gdzie?), aby zachęcić do mówienia. Proszę powiedzieć o tym coś więcej..., to zwrot, który uruchamia klientów. Zazwyczaj to między wierszami ukryte są prawdziwe motywy, które musisz dostrzec.
Problemy nie są ważne, dopóki klient nie poświęci czasu i pieniędzy na próby ich rozwiązania. Jeśli zidentyfikujesz obszar, z którym klient ma kłopot, to zapytaj:
- Jak do tej pory rozwiązywał dany problem?
- Na ile ten problem jest ważny, na przykład w skali od 1 do 5?
- Jak bardzo ten problem mu doskwiera?
- Ile pieniędzy przeznaczył na rozwiązanie tego problemu lub ile jest w stanie przeznaczyć? Jakie znaczenie ma cena?
Pamiętaj, że im bardziej problem doskwiera klientowi, tym łatwiej sprzedać mu rozwiązanie i uzyskać oczekiwaną cenę. Kiedy ustalisz prawdziwy problem, który potwierdzi się i będzie zgodny z Twoimi założeniami, dopiero wtedy zaproponuj rozwiązanie i przedstaw swój prototyp lub prezentację.
Zdobądź konkretne potwierdzenie, że klienci chcą Twojego produktu!
Samo znalezienie problemu wartego rozwiązania nie gwarantuje jeszcze powodzenia. Musisz uzyskać konkretne potwierdzenie, że klienci chcą Twojego produktu.
Jedynym sposobem, żeby to udowodnić, jest uzyskanie od nich pieniędzy albo innej wiążącej deklaracji, na przykład zamówienia lub listu intencyjnego. Co innego jest złożyć pustą deklarację, a co innego wyciągnąć pieniądze z portfela.
Jeśli uważasz, że to niewykonalne, to zastanów się, czy nie zdarzyło Ci się wpłacić zaliczki na poczet usługi lub produktu, który otrzymałeś w późniejszym czasie. Ten mechanizm niczym się nie różni. W przypadku niezrealizowania usługi zobowiązujesz się do zwrotu pieniędzy.
Osobiście praktykuję ten sposób w swoich przedsięwzięciach i uwierz mi, że działa. Mam świadomość, że przez lata pracy i dzięki posiadanym narzędziom zdecydowanie łatwiej mi zbudować relacje z nowymi klientami i zrealizować przedsprzedaż.
Dla osoby początkującej uzyskanie pieniędzy od klienta na etapie weryfikacji jest dość dużym wyzwaniem. Wiele zależy też od ceny produktu, jego stopnia skomplikowania, czasu realizacji oraz od zaufania, które wzbudzasz wśród potencjalnych klientów. Proste i relatywnie tanie produkty zapewne łatwiej sprzedać. To, jak jesteś przygotowany do spotkania i jak prezentujesz ofertę, ma wpływ na budowę zaufania i ocenę zarówno Twojej osoby, jak i produktu.
Mało kto lubi kupować kota w worku, dlatego pomocne może być podpisanie listu intencyjnego, w którym w punktach podejmujesz konkretne zobowiązania, a klient wyraża wolę zakupu finalnego produktu po ich spełnieniu. Innym rozwiązaniem może być złożenie zamówienia z płatnością przy odbiorze. Klient otrzymuje gotowy produkt i wówczas płaci. Pisemne zobowiązania posiadają moc − w przeciwieństwie do słownych deklaracji.
To, w jakiej formie uzyskasz potwierdzenie, nie ma większego znaczenia, chodzi o wyeliminowanie niewiele wartych opinii klientów, którzy nie chcą sprawić Ci przykrości. Ważne, aby potencjalni odbiorcy podeszli do Twojego produktu poważnie i poczuli się zobowiązani.
Nie możesz nikogo do niczego zmuszać! Przedstaw sytuację uczciwie, powiedz, że potrzebujesz konkretnej deklaracji, aby mieć pewność, że na Twój produkt jest faktyczne zapotrzebowanie.
Trudne rozmowy, większa sprzedaż
Mam nadzieję, że rozumiesz ideę tej metody i cel pozyskania namacalnego dowodu. Niestety, z moich doświadczeń wynika, że osoby, które są bardzo sympatyczne i uśmiechnięte oraz deklarują, że produkt jest świetny i wspaniały, później nie mają odwagi cywilnej, by odebrać telefon i powiedzieć, że nie są zainteresowane. Nie daj się nabrać na takie miłe zagrywki, ponieważ stracisz czas i pieniądze.
Zazwyczaj trudne spotkania z wymagającymi klientami są najbardziej efektywne. Nie obawiaj się tych, którzy mają obiekcje i bombardują Cię pytaniami. To znak, że są naprawdę zainteresowani i zależy im na produkcie.
Spotkanie w cztery oczy z klientem jest najlepszą metodą, aby poprawnie zweryfikować pomysł na biznes. Wówczas masz niepowtarzalną szansę obserwować klienta, w jaki sposób reaguje na Twój produkt. Zwróć uwagę na jego zachowanie, mimikę, sposób mówienia. Ponadto na spotkaniu bezpośrednim możesz sprawdzić, czy zostałeś dobrze zrozumiany i ewentualnie coś wyjaśnić.
Jeśli uważasz, że niniejszy artykuł jest wartościowy to udostępnij go proszę (na dole znajdują się przyciski udostępnienia w mediach społecznościowych 👇). Dzięki Twojej pomocy dotrze on do większej liczby osób.
Autor: Maciej Makowski, twórca portalu WlasnyBiznes.pl
